Luchar contra el fraude con hechos e instintos

Esta investigadora de fraude en tarjeta de débito ha visto casi todos los tipos de fraude en 10 años de casos y aprendió dos lecciones importantes: confía en tus instintos y no compartas tu tarjeta o PIN.

PITTSBURGH – Cuando un anciano reportó cargos inusuales en su tarjeta de débito pero nunca le devolvió las llamadas a los investigadores de fraude de PNC, Celeste Grimm supo que algo estaba mal.

Grimm, asociada sénior en investigaciones de fraude en tarjeta de débito de PNC durante 10 años, aprendió en sus 18 años completos en la banca que los instintos por lo general son correctos.

En este caso, el anciano cliente, “Frank”, había contratado a una cuidadora que utilizaba su tarjeta de débito para comprarle víveres, pero comenzó a usar la tarjeta para hacer sus propias compras. Cuando la cuidadora supo que Frank sabía que ella le robaba, evitó que él utilizara el teléfono o que hablara con su familia.

“Cuando supe lo que estaba sucediendo, no me resultó placentero”, dijo Grimm. Después que finalmente pudo establecer contacto con Frank, el le confirmó que la cuidadora le estaba robando, que se había mudado a su casa sin su permiso y que no le permitía utilizar el teléfono. Esta confirmación permitió que Grimm llamara a los servicios de protección de adultos, los que hicieron que el estado abriera una investigación que concluyó con el arresto de la cuidadora.

“Este caso fue una gran victoria”, dijo Grimm. “No estábamos seguros de cómo sería el desenlace, ya que la policía había estado involucrada anteriormente, pro no habían obligado a la cuidadora a irse ya que ella había establecido residencia allí al recibir el correo. Eso hizo más difícil de probar que ella estaba aprovechandose de Frank”.

La dedicación de Grimm resulta particularmente evidente con este ejemplo, pero dice que todos sus casos de fraude durante la década pasada tienen la misma importancia para ella.

No me gusta perder. No cierro un caso hasta que lo concluya. Voy a llamar a todos los comerciantes y seguiré todas las pistas. Resulta emocionante, ya que uno no sabe que nuevo círculo de fraude tendrá que quebrar la próxima vez. Esa es la parte más interesante de mi trabajo.

El éxito llegó en el turno de la noche

Antes de unirse a PNC, Grimm trabajaba en una farmacia en la que ayudaba a verificar la autenticidad de las recetas y vigilaba para evitar los ladrones de tiendas. Uno de sus clientes en aquel momento trabajaba para PNC y convenció a Grimm para que solicitara un empleo procesando pagos de facturas. En esa época su hijo tenía siete años de edad y su hija dos, por lo que un turno al anochecer encajaría perfectamente en su horario y se alegró de aceptar el puesto.

Con el tiempo, Grimm ascendió a un puesto de liderazgo en ese equipo, antes de ser trasladada a una posición de entrada de datos en otro departamento. En este rol se sentaba junto al equipo que trabajaba en el uso no autorizado de tarjeta de débito y desarrolló un fuerte vínculo laboral con el supervisor de la banca en línea. Cuando hubo un puesto vacante, el supervisor le pidió a Grimm que se uniera al equipo. En 2007 el departamento se reorganizó y Celeste fue promovida al equipo de fraude sobre la base de su experiencia en el trabajo de casos de fraude en la banca en línea.

Desde entonces, Grimm ha trabajado en casos en casi todas las categorías de tarjeta de débito, incluyendo la banca en línea, Regulación E de tarjeta de débito (por la Ley de Transferencia electrónica de fondos), números de identificación personal, no PIN y depósitos.

Los estafadores intentan nuevos esquemas

El trabajo con un promedio de más de dos docenas de casos de fraude con tarjeta de débito al mes a puesto a Grimm en contacto a incontables esquemas de fraude diferentes, pero siempre hay uno nuevo que aprender.

“Esa gente cada vez son más listas acerca de las maneras de acceder las cuentas y robar dinero. Los estafadores desarrollan tácticas más sofisticadas, pero también se hacen más osados”, dice Grimm, y añade que los timadores llegan tan lejos como para llamar o visitar las bancas para hacerse pasar por los clientes.

Según Grimm, una tendencia creciente en el fraude de tarjeta de débito es la de “card cracking” que tiene como objetivo a los adolescentes y los alumnos universitarios. En este esquema, los estafadores hacen solicitaciones a los alumnos en las redes sociales y les piden que adquieran la tarjeta de débito del alumno. Seguidamente los timadores instruyen a los alumnos en cómo presentar una disputa con la banca para recuperar fondos. Una vez que el alumno proporciona la tarjeta de débito al estafador, este realiza un gran depósito fraudulento y de inmediato hace un retiro o una compra de gran valor. Esto deja al alumno con una cuenta sobregirada.

“Resulta realmente importante que los clientes sepan que una vez que dejas que alguien use tu tarjeta de débito, tu le estás dando la autorización para usar tu dinero”, dice Grimm. “Por mucho que lo sienta por nuestros clientes, no puedo devolverles el dinero porque autorizaron a otra persona a que accedieran a su cuenta. Esas son realmente conversaciones difíciles de sostener, pero queremos asegurarnos de que se preparen para el futuro”.


Una voluntad de mejorar

PNC cuenta con un programa interno llamado “Better Way” (Mejor Manera), para mejorar los procesos, el trabajo en equipo y la solución de problemas. Como parte de los equipos de servicios de investigación, Grimm participó en la introducción de las reuniones diarias estructuradas de empleados de PNC y de las sesiones de resolución de problemas, para compartir información acerca de las tendencias de fraude, el progreso en los casos y las noticias de las agencias del cumplimiento de la ley.

En la mañana escuchar lo que todos están hacienda te estimula. Si en un departamento hay 25 personas puede ser que no se estén comunicando e identificando los elementos comunes entre sus casos. Las reuniones de la mañana son una excelente forma de interactuar de una manera más personal y confiable que el correo electrónico.

Según Grimm, las mejoras del proceso la ayudan a sentirse conectada y apoyada en su trabajo de enfrentarse a los casos de fraude. “Algunos días tu no sabes con lo que te vas a encontrar, pero esto nos da algo de estructura y procesos a los que podemos recurrir en la medida en que trabajamos unidos en los casos”.


Celeste Grimm ha investigado
casos de fraude de tarjeta de débito durante 10 años.

No tengo suficientes palabras para expresar cuánto amo mi trabajo. Es verdaderamente gratificante trabajar en algo que es valioso tanto para los clientes como para los accionistas.


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