Ayuda de préstamos para las víctimas del fraude de préstamo

Norman Horlander comenzó una carrera en la banca cuando era un adolescente con su primer préstamo para vehículo. Cerca de cuatro décadas después, él utiliza cada día para ayudar a las víctimas del fraude de préstamo y en seguirle la pista a los artistas de la estafa.

LOUISVILLE, Ky. – Puede sucederle a cualquiera. No importa qué tan seguro parezca, los estafadores utilizan el teléfono, el correo de los EE. UU., el correo electrónico e Internet para engañar a los incautos para que envíen dinero o revelen información personal.

Norman Hollander se gana la vida investigando a los delincuentes que comenten fraude. Su pasión por ayudar a los demás comenzó hace décadas cuando compró un Ford Pinto de 1976.

A los 19, Horlander supo que la tienda en la que trabajaba estaba cerrando. Ante la realidad de cómo hacer pagos en el préstamo para su nuevo automóvil, sabía que tenía que encontrar un empleo rápidamente.

Fue a su banca y le informó al gerente la situación, el cual le animó para que solicitara un puesto de cajero vacante en ese momento. Con un fuerte sentido de responsabilidad y de relación con la banca, como cliente y como repartidor de periódicos, el adolescente Norm era la opción natural.

Su predilección por la resolución de problemas durante sus dos años como cajero, lo condujo al grupo de reconciliación de cajero automático (ATM) de la banca. Examinó los posibles elementos de fraude, tales como cheques sin fondos, sobres vacíos y cheques de cuentas cerradas y después preparó casos para los investigadores.

Esta experiencia con el Citizens-Fidelity Bank, el cual fue luego adquirido por PNC, probó ser invaluable cuando el uso de ATM y el fraude aumentaron y el equipo de investigación necesitó a alguien dentro del departamento para que examinara los depósitos. Otra vez, él fue la opción natural para desempeñar el papel.


A la edad de 19 años, Norman Horlander comenzó su carrera en la banca con Citizens Fidelity, un antecesor de PNC, para ganar el dinero necesario y liquidar el préstamo para su primer automóvil.

Antiguas habilidades encuentran un nuevo uso

Hoy, 38 años después, Horlander es investigador sénior de fraude de préstamo y utiliza esas mismas habilidades de sus días de preparación de las investigaciones de ATM para identificar el fraude.

“Tengo una tendencia natural a tratar de arreglar las cosas”, dijo Horlander, quien ha desempeñado ese puesto durante tres años. “Siempre estoy pensando para mí en cómo puedo mejorar las cosas, para hacer que sean más fluidas o más eficientes”.

En un día normal, Horlander revisa e investiga las preocupaciones del cliente de PNC para determinar si la situación implica fraude. Por ejemplo, si un cliente cuestiona un documento, Horlander lo examina para determinar si es o no, un documento legítimo de PNC. También observa las tendencias en los reportes de fraude al cliente para ver si existen aspectos en un producto que lo hacen más susceptible al fraude.

Si esta investigación sugiere la posibilidad de fraude, Horlander recopila la evidencia y une todas las piezas. Después reporta el incidente a las agencias policíacas y se convierte en el enlace con el cliente hasta que el caso es resuelto.

Como investigador, tu estás siempre enfrentando situaciones negativas. Cuando recibimos un caso, eso significa que es un problema para el cliente. Mi trabajo es hacer que el cliente se sienta mejor. No puedo hacer retroceder el reloj y decir ‘esto no sucedió’, pero puedo hacer algunas cosas para ayudar a que el cliente se sienta mejor y trabajar para recuperar su dinero.

Las comunicaciones continuas son una manera importante de aliviar las preocupaciones de los clientes. Durante el transcurso del caso, los investigadores de PNC se convierten en el único punto de contacto para la policía y el cliente y asegurar que todo el mundo cuente con la información que necesitan. Horlander también tiene colegas que ayudan a los clientes a comunicarse con los burós de crédito para eliminar los préstamos fraudulentos. En algunos casos, el equipo de fraude puede hasta reembolsarle a la víctima.

Horlander se toma en serio la situación de cada cliente y explica: “Si fuera yo, tendría una preocupación enorme y querría que todo se solucionara inmediatamente, y eso es precisamente lo que trato de hacer por los clientes”.

La protección se convierte en algo personal

Aunque la experiencia de Horlander cuando era un adolescente y la obtención de un préstamo para un automóvil le permitió finalmente obtener una carrera en PNC, los préstamos para vehículos que ahora investiga tienen riesgos mayores.

Un caso en desarrollo involucra a una anciana en la Florida. Ella se hizo amiga de una camarera en un restaurante donde ella y su esposo comían todas las semanas. La camarera dijo a la pareja que necesitaba un nuevo automóvil para ir al trabajo y que no podía asumir los pagos mensuales, pero que no había podido conseguir un préstamo. Ella convenció a la mujer para que pidiera un préstamo, pero todavía no ha hecho ningún pago, dejándola con la deuda.

Afortunadamente para la anciana cliente de PNC, su edad coloca su caso bajo las pautas de Financial Exploitation of Elder and Vulnerable Adults (FEEVA, por sus siglas en inglés), dijo Horlander. Las pautas de FEEVA protegen a los adultos de más edad al permitir a la banca y a las agencias policíacas prestarles asistencia adicional en caso de fraude. Bajo FEEVA, el caso puede seguirse como un préstamo fraudulento.

Para una persona más joven, no sería un caso criminal. Horlander explica que cuando alguien es más joven, se espera que sea más cauteloso y que esté alerta ante la posibilidad de fraude, pero los adultos de más edad o vulnerables con frecuencia cuentan con la ayuda de otras personas.

“En este caso, la clienta resultó explotada debido a su edad, de manera que pudimos prestarle asistencia adicional”, dijo. “Es igual que si algo le sucede a tu abuela, tu querrías ocuparte de ella lo mejor que pueda”.

Luchando por la justicia

La investigación de aproximadamente 35 casos de fraude al mes que involucran a clientes de todas las edades, le ha demostrado a Horlander que el fraude puede ocurrirle a cualquiera. Esta comprensión impulsa su empatía hacia los clientes víctimas de estafas.

Dice que existen algunos casos en los que los investigadores no pueden ayudar a los clientes debido a la manera en que fueron estafados. Por ejemplo, si un cliente a sabiendas desembolsó dinero o abrió un préstamo para un conocido no confiable. “Esos son los clientes que hacen que uno se moleste, porque no hay nada que se pueda hacer por ellos, ya que facilitaron el fraude”.

Pero la sensación de resolver el caso de un cliente es lo que hace que este trabajo sea tan gratificante.

“Cuando eso sucede, simplemente hace que ese sea uno de esos días felices”, dijo Horlander. Aún mejor cuando el cliente reconoce todo el trabajo que conlleva la investigación de un fraude. “Solamente el hecho de que nos den las gracias, hace que eso sea muy agradable”.


Norman Horlander, investigador de fraude de préstamo, ha trabajado en PNC durante 38 años

En una investigación, siempre hacemos lo mejor que podemos con los elementos con que contamos; siempre trabajamos en pos del caso más fuerte posible, para que los clientes puedan, de manera ideal, ver cómo les devuelven su dinero.


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