Durante el último año, los pacientes y las organizaciones de atención médica se enfrentaron a nuevos desafíos relacionados con planificar, recibir, proporcionar y pagar por la atención médica a medida que la COVID-19 alteró por completo la industria. Ahora, debemos revolucionar por completo la experiencia del paciente para mantenernos al día con las demandas cambiantes que exigen una experiencia segura y protegida que se asemeje a la experiencia del consumidor.

Los avances en la interacción con el paciente que anteriormente eran aspiraciones, como la atención médica con contacto mínimo, los servicios médicos a distancia, los pagos sin contacto y los planes de pagos personalizables, ahora son prioridades urgentes para los proveedores de todo el país. La capacidad de abordar estas prioridades requiere perspectivas innovadoras de parte de toda la industria.

Perspectivas de liderazgo intelectual

Durante la conferencia virtual de Liftoff PGH[1] sobre la innovación en la atención médica, el 15 de diciembre, Soluciones de atención médica de PNC condujo un panel de discusión sobre las perspectivas principales de la industria que están ayudando a mejorar la experiencia del paciente. Mary Butler-Everson, vicepresidenta sénior de innovaciones de Soluciones de atención médica de PNC, Laurie Olender, jefa de administración y distribución de productos de Soluciones de atención médica de PNC, Debbie Theobald, directora ejecutiva y cofundadora de Vecna Technologies y Mark Spinner, presidente y director ejecutivo de AccessOne, comentaron sobre las principales tendencias de la industria. También hablaron sobre cómo sus respectivas organizaciones están ayudando a remodelar la experiencia del paciente en la nueva normalidad de hoy en día. A continuación se presentan las conclusiones clave de su discusión:

Proporcionar la experiencia del paciente ya no se hace como antes

La tecnología que impulsa la experiencia del consumidor ha llegado a muchas industrias. Desde las aerolíneas hasta la comida rápida, los pacientes se están beneficiando de la innovación fuera de la industria de la atención médica.

Ahora más que nunca, esperan con ansias que sus proveedores de atención médica sigan el ejemplo. Pero, ¿por qué algunos proveedores solo están considerando la innovación ahora? Durante la discusión de Liftoff PGH, Butler-Everson explicó: “Simplemente no la hemos empleado porque antes podíamos arreglárnoslas con lo que estábamos haciendo. Esta crisis centró la atención en la innovación: nos indicó que no podíamos seguir haciendo las cosas como antes”.

Un ejemplo del impacto que la COVID-19 ha tenido en “lo habitual” es la admisión de pacientes. Los proveedores están reinventando la “sala de espera” debido a las órdenes de control de infecciones y al protocolo de seguridad de los pacientes. Al revolucionar por completo este proceso de “lo habitual”, algunos proveedores realizaron la apertura de sus líneas telefónicas para los fines de admisión tradicional de pacientes. Otros adoptaron la tecnología centrada en el consumidor tanto para las consultas a través de telemedicina como para las consultas presenciales. Los proveedores también están realizando inversiones en tecnologías para el registro sin contacto de los pacientes, check-in sin contacto y salas de espera virtuales para atender mejor a sus pacientes de manera segura y proteger a su personal.

La carga financiera de la atención médica se desplaza hacia el paciente

Aunque esta tendencia no es nueva, la COVID-19 ha intensificado un cambio que impone la carga financiera de la atención médica en el paciente. “La COVID ha golpeado los ingresos de muchos estadounidenses”, dijo Spinner durante la discusión. “Los ingresos y la seguridad de los ingresos ha sufrido un golpe intenso, lo que está afectando la conducta de los consumidores”.

Teniendo esto en cuenta, los proveedores de atención médica buscan activamente maneras para ayudar a los pacientes a responder estas preguntas: “¿Me puedo permitir pagar la atención médica?” y “¿Cómo puedo pagarla?”. La transparencia y la flexibilidad pueden ayudar al paciente no solo a entender el costo de su atención, sino también a descubrir estrategias para pagar los costos de bolsillo. Los proveedores tienen la oportunidad de considerar ofrecer soluciones innovadoras para que los pacientes comprendan su atención y paguen por esta o la financien.

Seguir innovando y adaptarse en 2021 y a futuro

A medida que los proveedores de atención médica evalúan la mejor forma de atender a los pacientes de manera segura y proteger a su personal en 2021, es importante tener en cuenta las necesidades cambiantes de los pacientes.

“Hemos observados que nuestros clientes de verdad analizan la forma en que pueden reasignar, reestructurar y optimizar sus activos para poder cambiar la manera en que interactúan con los pacientes”, dijo Butler-Everson durante la discusión. “Necesitaremos seguir empleando la automatización y los avances técnicos si de verdad queremos ser capaces de ofrecer la atención médica de la misma manera que los demás servicios del consumidor se ofrecen en casa y en el lugar de trabajo, y para hacerlo debemos usar tecnología más avanzada”.

El 2020 fue el año de la disrupción. También fue el año para reinventar la experiencia del paciente y revolucionar por completo las viejas formas de pensar. Deborah Theobald dio el ejemplo innovador del robot de telepresencia de su compañía, VGo, el cual se ha hecho cada vez más popular. “Los proveedores están demostrando mayor creatividad no solamente en cuanto a proporcionar atención médica con esta tecnología, sino también en cuanto a capacitar, visitar y proporcionar asistencia a distancia de manera segura a los pacientes que lo necesitan”, dijo Theobald.

Los interesados deben asumir la responsabilidad para mantener el impulso de este enfoque centrado en el paciente en 2021 y más allá.

Cómo está ayudando PNC a mejorar la experiencia del paciente

Soluciones de atención médica de PNC ofrece tecnología innovadora centrada en el consumidor para las consultas externas o en persona, que satisface la demanda de los pacientes con respecto a una experiencia intuitiva similar a la de los comercios minoristas y cumple con los requerimientos de los proveedores en cuanto a la seguridad de los pacientes y el personal. El autoservicio de pacientes de Soluciones de atención médica de PNC realiza el seguimiento del paciente desde antes de su llegada y durante su cuidado posterior, hasta la liquidación. También proporciona una experiencia integral centrada en el paciente con registro sin contacto de los pacientes, check-in sin contacto, salas de espera virtuales y pagos sin contacto.

El autoservicio de pacientes incluye características como las siguientes:

Carpetas digitales, las cuales recopilan la información de los pacientes nuevos, realizan una selección de los pacientes y proporcionan cuestionarios precargados como los que se utilizan para hacer la evaluación de COVID-19.

Formularios digitalizados a los cuales los pacientes pueden acceder para llenarlos. Los funcionarios de atención médica procesan los formularios usando un dispositivo habilitado para la web que reduce al mínimo el contacto con el paciente y optimiza el proceso de admisión.

El check-in de los pacientes a través de dispositivos móviles o kioscos da a los proveedores de atención médica la capacidad de seleccionar el flujo de pacientes. Por ejemplo, esta tecnología proporciona tiempos de espera estimados, y da a los proveedores la capacidad de indicar a los pacientes en qué momento pueden entrar al consultorio.

Las capacidades de presentación de facturas permiten a los pacientes ver y pagar en línea sus facturas estimadas o pendientes. Los pacientes también pueden recibir recordatorios electrónicos de sus facturas pendientes, lo que puede ayudar a reducir el número de días pendientes de cobro.

La pasarela de pagos PNC Payment Gateway y el autoservicio de pacientes brinda a los pacientes la oportunidad de pagar desde antes de llegar hasta después de recibir atención. La solución integral y fluida es capaz de aceptar pagos de pacientes en el lugar y en línea, así como a través de IVR (respuesta de voz interactiva). La pasarela de pago PNC Payment Gateway admite numerosas modalidades de pago, como tarjetas de crédito y débito, ACH, cheques, HSA/FSA, Apple Pay y Samsung Pay.

Para obtener más información sobre cómo Soluciones de atención médica de PNC puede ayudar a ofrecerte ideas, perspectiva y soluciones, contacta a tu gerente de relaciones o llena un sencillo Formulario de contacto y nos comunicaremos contigo. Para obtener más información sobre el autoservicio de pacientes de PNC haz clic aquí.