La era digital ha transformado los métodos y los canales de compromiso de los clientes de una forma irreversible. Sin embargo, la banca ha sido y seguirá siendo una empresa de servicio personalizado. El personal de primera línea y de servicio tiene un compromiso en consonancia con las exigencias de los clientes de obtener mejores retornos de inversión y administración del riesgo, eficiencia de costos, experiencias buenas o excelentes y transacciones más rápidas.

El cliente mantiene firmemente el control, y los bancos tienen la oportunidad y la capacidad de retener a su base de clientes actual, así como adquirir más clientes. Ellos pueden utilizar los datos, la infraestructura, la tecnología, el vasto conocimiento y la base de talento que ya poseen y, según proceda, colaborar y aprovechar las capacidades de los demás.

“Innovar o morir”

Aunque la industria de la banca está establecida y es altamente regulada, aún sigue enfrentándose al reto de “innovar o morir”. Al basarse en un pasado altamente innovador, puede aprovechar sus activos tecnológicos y humanos hoy mientras realiza inversiones considerables para el futuro.

“El futuro confía en nuestra capacidad de desarrollar los canales más geniales y fáciles de usar para que los clientes puedan acceder a los productos y servicios como quieran y en el momento que quieran”, Bill Demchak, presidente y director ejecutivo de PNC Financial Services. Teniendo dicho objetivo en mente, PNC invierte $1.8 mil millones anualmente en desarrollo de productos y tecnologías en toda la empresa.

Echemos un vistazo a las iniciativas de PNC que buscan impulsar la innovación de productos para ofrecer mayor valor y mejores experiencias a los clientes y a las instituciones financieras. Los líderes de dichas iniciativas colaboran con el laboratorio de innovación (iLab) de PNC y con el equipo de innovaciones de Corporate & Institutional Bank (C&IB, banca corporativa e institucional).

Tom Lang, director de operaciones del equipo de administración de tesorería (“TM”) de PNC y Amber Evanco, vicepresidente sénior y jefe del negocio de instrumentos derivados FIG de PNC, comparten sus perspectivas y experiencias en la reinvención, definición mediante colaboración e impulso de la aplicación de la tecnología digital para enriquecer y transformar las experiencias de usuario de los clientes.

Innovación de la administración de tesorería

Como líder nacional en la industria, el grupo TM de PNC constantemente aspira a mejorar los productos a través de la tecnología y la automatización. Tom Lang ejerce sobre esta meta estratégica, habiendo dirigido al equipo de productos e innovación dentro del grupo y en su cargo actual como director de operaciones (COO).

 “La innovación en sí no es útil a menos que esté impulsando una estrategia empresarial [y] que atienda las necesidades de nuestros clientes”, explicó Lang. TM actualmente invierte más de $100 millones al año en su plataforma, productos y distribución mediante un compromiso por implementar tecnología transformadora.

Capacidades ampliadas de fusiones y adquisiciones

PNC ha ampliado sus capacidades de fusiones y adquisiciones al incorporar a Fortis Advisors y a PNC PAID.

Fortis Advisors (“Fortis”), adquirida por PNC en 2018, es un proveedor principal de servicios de representación de accionistas posterior al cierre ante fondos de capital de riesgo y de capital privado y ante compañías privadas, involucrándose en más de 900 transacciones, incluida la transacción más grande de fusiones y adquisiciones respaldada por capital de riesgos en la historia.

“Estratégicamente, [la adquisición de Fortis] tuvo mucho sentido por ciertos motivos. Se ajusta al conjunto de capacidades de asesoría en fusiones y adquisiciones que PNC ya ofrecía. Los servicios de Forits son críticos en el periodo de cierre de una transacción que involucra a una compañía privada. Dedican mucho de su tiempo a ‘dirigir’ a los accionistas para que realmente reciban su pago cuando haya un depósito en garantía relacionado con un trato”, Expresó Lang.

Nuevo conjunto de administración de depósitos en garantía y pagos

Para complementar el kit de productos, TM desarrolló PNC PAID, un conjunto de administración de depósitos en garantía y pagos para las transacciones de fusiones y adquisiciones que digitaliza el reporte y el procesamiento de la documentación impresa al proporcionar a los participantes de las transacciones y a los administradores acceso en línea, así como a través de una aplicación móvil. Según Lang, PNC es el único banco que proporciona servicios de representación de depósitos en garantía y pagos en una plataforma cohesiva integral.

“En términos de lo que estamos haciendo con la plataforma de tecnología y con el proceso completo del representante de los accionistas al agente de depósito en garantía al agente de compra, somos únicos”, exclamó.

La visión de liderazgo

Los ejecutivos de TM, incluido Lang, trabajan para lograr la visión de dirigir el mercado. “Somos uno de los cuatro principales proveedores de servicios de administración de tesorería y estamos creciendo rápidamente. El crecimiento requerirá inversiones constantes, tanto en el área de talento como en la de desarrollo de productos”.

El enfoque implica “utilizar la innovación y la tecnología que es líder de la industria y que también es relevante y útil para nuestros clientes a fin de impulsar la empresa para que avance”, concluyó.

Grupo de instituciones financieras de PNC: Reinvención de UX para X, Y, Z

Al hacer crecer constantemente su plataforma y el alcance de su empresa con casi 100 clientes, el grupo de instrumentos derivados FIG de PNC ha crecido mediante un enfoque en donde el cliente es primero.

El equipo de instrumentos derivados se dedica a ayudar a las instituciones financieras con soluciones de administración del riesgo de las tasas de interés, incluyendo la cobertura del balance general y PNC FIRST, un programa de cobertura a nivel de préstamo que brinda a las instituciones financieras un conjunto “integral” de productos derivados para ellos y sus clientes comerciales.

El portal en línea actual de PNC FIRST brinda a cada uno de los clientes de instituciones financieras el panorama completo de su cartera de permutas, incluyendo detalles sobre las transacciones, una herramienta de fijación de precios en línea y elaboración de reportes.

Al contar con un motor de fijación de precios y estructuración líder en el mercado y con un equipo experto que se dedica a atender a los clientes FIG, Amber Evanco, jefe de productos derivados FIG, sabía que la pieza faltante de un modelo empresarial que ya tenía éxito era la tecnología mejorada.

“Pretendemos diferenciarnos de nuestros competidores mediante nuestro enfoque en el cliente al brindar apoyo inmediato y activo. Ahora hemos complementado eso con un portal moderno. Contamos con la escala y los recursos para ser líderes en el área de tecnología y tenemos clientes que están dispuestos a participar en el proceso de rediseño”.

Evanco y las partes interesadas del grupo de Mercado de capitales (CMG) colaboraron con el equipo de innovaciones de C&IB, un grupo de expertos en tecnología que tienen experiencia en la banca y en finanzas. Evanco describió su experiencia con el equipo de innovaciones a través de una serie de talleres con iLab.

“Empezamos con una sesión grupal de lluvia de ideas y luego tuvimos talleres de dos días completos con personas clave del equipo de innovaciones y de nuestro equipo. Nos hicieron preguntas muy específicas. Tienen un proceso concreto para reinventar la experiencia del usuario”.

El proceso de reinvención significó menos atención a las experiencias actuales del usuario tal como estas son comprendidas ampliamente por las áreas de tecnología ventas/RMs/CMG, y mayor atención en el diseño de una herramienta en torno a tres usuarios clave, a saber: – X:“la oficina principal”, Y:“la oficina administrativa” y Z:“el prestatario.”

Se tomó la decisión de establecer el portal fuera de la aplicación e-channel, en la cual este se aloja actualmente. Al no haber bloqueos ni restricciones con respecto a los propietarios de dicha plataforma y a los programas de desarrollo, Evanco y sus colaboradores pudieron diseñar libremente una interfaz de usuario más actualizada al aprovechar la tecnología más nueva y rentable. El grupo además pudo mostrar más agilidad en el proceso de desarrollo, interactuando con usuarios de clientes activos para obtener ideas sobre las características y la funcionalidad que podrían ser más adecuadas para necesidades específicas.

El resultado es un nuevo portal de PNC FIRST cuyo lanzamiento ocurrirá más adelante en 2019. Evanco cree que el portal nuevo proporcionará a los socios de instituciones financieras las herramientas técnicas que necesitan para ayudarles a gestionar mejor su libro de ventas y negocio de instrumentos derivados.

“Nuestros clientes FIG podrán monitorear su canal de ventas. Si les hacemos una indicación, ellos pueden monitorearla al igual que todos los documentos que han recibido [además de todas] las actividades previas al cierre”, Evanco mencionó. “La funcionalidad adicional permitirá a los clientes o prestatarios de nuestros clientes, acceder a la información de permuta a través de un portal de marca privada”, mencionó.

El equipo de innovaciones de C&IB de PNC ayudó al equipo de instrumentos derivados FIG a desarrollar las herramientas de tecnología necesarias para ayudar a la empresa a llegar a un nuevo nivel.  En un entorno de laboratorio de tecnología exclusivo y operando conforme a un proceso ágil de innovación de productos, los propietarios de empresas y el grupo de trabajo se inspiraron para reconsiderar y reinventar la estrategia digital de la empresa, generando así un producto que busca proporcionar una mejor experiencia al cliente.


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