La audaz idea detrás de los Centros de Soluciones de PNC, los cuales proporcionan una presencia física en varios de los mercados más nuevos del banco, no es evidente a simple vista.

“Hay una presencia física donde los ladrillos no son el material de construcción más importante”, menciona Kevin McCann, ejecutivo de territorio nacional de PNC en el área de banco de consumo. “En última instancia, los Centros de Soluciones se forman en torno a las personas y sus necesidades, lo cual a menudo se puede realizar a través de soluciones digitales”.

Los Centros de Soluciones, que representan la evolución natural de la combinación entre banca física y banca digital, permiten a los clientes interactuar con el personal capacitado de PNC para realizar consultas individuales sobre sus necesidades personales o sus metas financieras. En la comodidad de los espacios de reuniones para conversar, los centros cuentan con estaciones de trabajo móviles, cajeros automáticos y quioscos bancarios, así como capacidades de duplicado de pantalla que permiten realizar demostraciones prácticas de la tecnología de banca digital de PNC.

La expansión nacional de PNC, continúa y se prevé la apertura de 20 Centros de Soluciones en 2020. Houston, Dallas, Boston, Denver y Nashville son los destinos de las ubicaciones más recientes, pero sea cual sea el lugar donde se realice la apertura de Centros de Soluciones en todo el país en el futuro, el “enfoque en el cliente”, que es un valor fundamental de PNC, guiará el camino.

“Es bien sabido que las preferencias de los clientes han estado cambiando hacia el plano digital desde hace años”, menciona McCann. “Sin embargo, los clientes siguen recurriendo a las interacciones en persona con las personas cuando se trata de necesidades significativas decisivas. Creo que los clientes quieren lo mejor de ambos mundos, y los Centros de Soluciones representan una forma innovadora de ofrecer esto”.

 

Los Centros de Soluciones ayudaron a PNC a establecer su presencia en Kansas City y Dallas en 2018, el mismo año en que presentó la disponibilidad nacional de las cuentas solo en línea.

“Es fundamental introducir los Centros de Soluciones en los mercados en los que PNC anteriormente no tenía presencia de banca comercial física”, dijo Louis R. Cestello, vicepresidente ejecutivo y jefe de mercados regionales de PNC. “Nuestra capacidad de brindar una ruta para brindar servicios de banca sólidos y avanzados en términos de tecnología a estas comunidades es crucial para nuestro crecimiento continuo a nivel nacional”.

Los planes para ampliar el modelo de Centro de Soluciones de PNC a nuevos mercados siguen creciendo y evolucionando, a medida que PNC monitorea constantemente la forma en que los clientes prefieren realizar sus servicios de banca ya sea en los canales físicos o en los digitales. La aspiración actual es construir suficientes Centros de Soluciones en cada uno de los mercados de expansión para que el 80 por ciento de la población del área metropolitana se encuentre a una distancia de 15 minutos en automóvil de por lo menos una ubicación.

“Es una gran ventaja el nivel de comodidad que se obtiene cuando un banco se establece en la comunidad”, dice McCann. “Incluso en el extremo digital, hay cierto impacto al contar con presencia física. Nos dimos cuenta de que los clientes se sentían más cómodos al abrir una cuenta con nosotros a través de un canal digital cuando sabían que contábamos con una ubicación física cercana en caso de que nos necesitaran”.

Las charlas significativas con los clientes no solo ocurren en los Centros de Soluciones. Incluso durante los primeros días en Kansas City y Dallas, el modelo de personal del Centro de Soluciones requirió un enfoque proactivo, casi intrépido con respecto al compromiso y la educación del cliente.

“La tecnología liberó a los representantes de banca y les permitió salir de las ubicaciones físicas”, dijo McCann. “El Centro de Soluciones está ahí, y es importante que siempre contemos con alguien en el interior que lo atienda. Sin embargo, cuando los miembros de nuestro equipo pueden moverse libremente de un sitio a otro, de verdad se pueden enfocar en estas nuevas ubicaciones y formar parte de la comunidad. Salen para realizar eventos en la comunidad, proporcionar educación financiera, realizar visitas en el lugar de trabajo y participar en servicio comunitario. Antes de la COVID, invertían el 80 por ciento de su tiempo fuera del Centro de Soluciones”.

Las restricciones introducidas por la pandemia del coronavirus han limitado las oportunidades para que los empleados del Centro de Soluciones se reúnan físicamente en sus comunidades. Sin embargo, las interacciones con la comunidad no desaparecieron, sino que simplemente se trasladaron a los chats en video y demás interacciones con distanciamiento social.

“Creerías que la COVID ha perjudicado este modelo de Centro de Soluciones proactivo”, dijo McCann, “pero creo que ha quedado demostrado cuán ágil este puede ser y cuánto nos alineamos con las verdaderas necesidades y valores de nuestros clientes”.

Dichas necesidades y valores podrían cambiar a medida que la pandemia sigue evolucionando. No obstante, el ritmo del cambio en la banca se aceleró mucho antes de que surgiera la COVID-19. Los miembros del personal del Centro de Soluciones de PNC se esfuerzan por apoyar a los clientes en cada etapa del proceso. Su propósito no depende de los muros y las ventanas que tienen alrededor.

“De verdad creo que nuestro enfoque proactivo de tratar de formar parte de la comunidad es un gran diferenciador”, dijo McCann. “Sabemos que contamos con la oferta digital que permite que las personas no estén atadas a las sucursales bancarias. Comprendemos que somos nuevos en dichas comunidades y nos enfocamos en ganarnos un lugar al desempeñar un papel significativo. Para nosotros, no hay nada más importante que establecer la lealtad y la confianza”.