Cuando la pandemia del coronavirus provocó cierres en todo el país y en todo el mundo, muchas empresas tuvieron que luchar para seguir pagando facturas y mantener las puertas abiertas. Para muchos, el año 2020 fue una lección vivencial sobre cómo mantener un negocio en marcha a pesar de la fuerte caída de los ingresos.

Pero para algunos propietarios de empresas, gestionar los altibajos es sencillamente algo normal. Empresas de temporada, como la agencia de viajes en grupo Grand American Tours[1] en Morton, PA, experimenta altibajos similares cada año.

Grand American Tours comenzó en 1986 como una agencia de viajes de autobús y ha evolucionado hasta convertirse en una empresa de cruceros que planifica y organiza cruceros en grupo, principalmente para grupos de personas de la tercera edad. Antes de la pandemia, la empresa tenía previsto tener su mejor año en el 2020. "A principios de marzo, todo comenzó a cancelarse y los cruceros quedaron en tierra, resultó ser un año muy difícil", dice Nancy Magee, fundadora y propietaria. "Pero continuamos prosperando porque, como empresa de temporada, ya estábamos preparados para ser sostenibles durante los meses de menos ingresos".

Dado que los clientes de Grand American Tours viajan principalmente de mayo a noviembre, Magee estaba acostumbrada a operar el negocio durante cinco o más meses cada año sin nuevos ingresos. Las mismas estrategias que ha utilizado durante 35 años para construir una empresa de temporada exitosa ayudaron a su compañía a capear la pandemia del coronavirus, y esas estrategias también podrían ayudar a otras pequeñas empresas a sobrevivir eventos inesperados, independientemente de su modelo de negocio.

Cómo entender los desafíos

El flujo de caja constante es un reto para muchos negocios, pero especialmente para las empresas de temporada. Para seguir pagando facturas durante los meses en los que los ingresos son escasos o nulos, requiere planificación y gastar con cuidado durante todo el año.

La contratación de personal es otro de los retos constantes para las empresas de temporada. Los propietarios de empresas deben elegir entre contratar nuevo personal cada año, lo que requiere capacitar e incorporar a los empleados en cada temporada alta, o encontrar una manera de seguir pagando al mismo personal durante todo el año, incluso cuando los ingresos son bajos o inexistentes. Antes de abrir su negocio, Magee administraba un restaurante junto a la playa, que sólo abría de mayo a septiembre cada año. Allí, contrataba a un personal completamente nuevo cada temporada y tenía que asegurarse de que estuvieran debidamente capacitados para cumplir con sus expectativas de servicio al cliente.

Desarrollar una estrategia

En Gran American Tours, Magee comenzó con estrategias establecidas para gestionar los desafíos de una empresa de temporada. Con el tiempo, ha puesto en marcha otros planes efectivos para navegar por los altibajos del negocio. Muchas de estas mismas estrategias pueden ayudar a cualquier empresa a prepararse para lo inesperado.

1. Comprometerse con el personal. Aunque Grand American Tours es un negocio de temporada, cuenta con un núcleo de personal que lleva muchos años en la empresa, algunos desde 1987. Magee estructura su negocio de manera que haya mucho trabajo para mantener a su personal ocupado durante la temporada baja, y el negocio mantiene suficiente caja para pagarles durante esos meses de inactividad.

"Dejo claro a mis empleados que, una vez que hacemos un contrato con ellos, tendrán trabajo aunque el negocio esté funcionando o no", dice Magee.

2. Administración de las ganancias. Para poder pagar al personal y cumplir con otros compromisos financieros durante todo el año, Grand American Tours requiere una cuidadosa gestión financiera. La empresa también mantiene fuertes reservas financieras.

"Me di cuenta muy pronto de que un negocio nunca funcionará en línea recta; siempre habrá altibajos", dice Magee. "Así que decidí utilizar sólo la mitad de nuestros ingresos cada año y mantener siempre la otra mitad en reserva. Eso hace posible seguir adelante incluso cuando las cosas no van bien".

Dado que las líneas de cruceros permanecen mayormente cerradas y la mayoría de los grupos que viajan con Grand American Tours reservan sus viajes con un año de anticipación, Magee cree que la pandemia supondrá un cierre de dos años para su empresa. Pero gracias a un compromiso a largo plazo con las reservas financieras, su negocio sobrevivirá.

3. Hay que estar abierto a modificar el modelo de negocio. Las empresas de mayor éxito, estacionales o no, suelen ser las que son flexibles y ágiles, capaces de adaptarse a las necesidades de los clientes y del mercado.

Grand American Tours tradicionalmente organizaba viajes en autobús de mayo a octubre porque los clientes no parecían interesados en hacer viajes por carretera durante el resto del año. Sin embargo, cuando la empresa comenzó a organizar cruceros, Magee y su personal descubrieron que su público objetivo estaba dispuesto a realizar cruceros más adelante en el año. A raíz de ello, empezaron a unirse a un crucero cada noviembre, lo que ayudó a aumentar el negocio en épocas de poca actividad. "Noviembre solía ser una época muy lenta, pero ahora a nuestros clientes les encanta acompañarnos en un crucero anual", dice Magee.

Y desde que la pandemia del coronavirus cerró el sector de los cruceros, Magee y su personal están cambiando de nuevo. "Vamos a volver a ofrecer viajes en autobús, ya que la gente está más dispuesta a hacer viajes nacionales", dice. "Estamos planeando viajes al lago Tahoe y a Yosemite, así como a Cape May".

4. Usar el tiempo de inactividad con creatividad. Hay muchas maneras de mejorar un negocio cuando no se está ocupado atendiendo a los clientes. Por ejemplo, Magee utiliza la temporada baja para centrarse en la capacitación del personal, el marketing y para desarrollar y probar nuevas ideas. "Siempre puedes visitar tu sitio web, ver si es funcional, qué es lo que atrae más tráfico y probar nuevas iniciativas de marketing", dice. "También hay muchos programas de capacitación para trabajar con tu personal para que mejoren el servicio al cliente u otras habilidades".

Por último, es importante mantener la comunicación y la relación con tus clientes. "A medida que la pandemia continúa, no podemos realizar viajes en este momento, pero sí podemos mantener la relación y hacer que nuestros clientes sepan que estamos aquí cuando estén listos para viajar de nuevo", dice Magee.


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