“La hospitalidad definitivamente es la expectativa”, dijo Jeff Martínez, director de Banca en sucursal de PNC. “Cuando trabaja aquí en PNC, está al servicio de los demás”.
Martínez habla de la expectativa que PNC tiene para su equipo de Banca minorista a medida que transforma y expande su red de sucursales. Esto refleja un enfoque renovado en la hospitalidad y hacer que los clientes se sientan bienvenidos mediante la interacción personal y las opciones de diseño intencionadas. Más allá del diseño ergonómico de las sucursales, ese ambiente cordial será cultivado por gestos humanos que marcan la diferencia, como abrirle la puerta a cada cliente, asegurarse de saludar a todos o acompañarlos a su automóvil con un paraguas si está lloviendo.
La intención es hacer que los clientes se sientan cómodos en la sucursal y crear una impresión perdurable mucho después de que terminen de hacer sus transacciones comerciales. Y aunque pudiera parecer como una “buena sensación”, el enfoque tiene su origen en el rendimiento empresarial. Martínez mencionó que las sucursales con trato cálido y humano son las que tienen el mejor rendimiento en la red del banco, por lo que resulta lógico expandirse en este sentido. Además, a medida que la inteligencia artificial juega un papel cada vez mayor en las interacciones diarias de las personas, el modelo sirve como punto de contacto humano.
“En ocasiones parece que el mundo se está volviendo menos personal”, dijo Martínez. “Este puede ser un verdadero diferenciador para nosotros al ofrecer ese oasis para la conexión humana”.
El aspecto de estas sucursales recién construidas o renovadas también cambiará un poco, con espacios y muebles pensados en la hospitalidad, pero también adaptados a las necesidades particulares de los clientes. En términos funcionales, las sucursales seguirán siendo un lugar en el que los clientes pueden realizar transacciones básicas o conversar sobre sus metas financieras a largo plazo y productos disponibles. En el enfoque de hospitalidad, los clientes pueden tener una conversación casual tomando una taza de café o una consulta privada, dependiendo del tipo de interacción que busquen.
Implementación gradual
El beneficio de centrarse en la hospitalidad es que, para muchas personas, es algo innato. El programa de PNC contará con aspectos estándar que son formales, como saludar, abrir la puerta o la encuesta posterior a la experiencia al momento de salir, así como aspectos que simplemente se dan de manera natural con base en el instinto de los empleados. Es posible que algunas de estas iniciativas dirigidas por los empleados con el tiempo también se conviertan en una práctica estándar. Más que nada, el enfoque en la hospitalidad es una mentalidad en lugar de un conjunto de actividades. Martínez mencionó que hay empleados que ya están adoptando la mentalidad hospitalaria lo cual está mejorando la iniciativa.
Para tal fin, las decisiones de contratación y capacitación también se centrarán en la hospitalidad. Contratar empleados que tengan experiencia en la industria de la hospitalidad y capacitarlos en cuanto a las tareas necesarias de servicios financieros tendrán precedencia sobre un enfoque centrado exclusivamente en la experiencia en la industria bancaria. Además, los empleados actuales de las sucursales y los directivos de la Banca Minorista de PNC recibirán capacitación sobre nuestras prácticas de hospitalidad recién adoptadas.
Aunque la implementación inicial se centrará en las interacciones en la sucursal y los puntos de contacto posteriores a la visita, Martínez mencionó que el siguiente paso es enfocarse en cómo se ejecutará el modelo de hospitalidad en el servicio de autobanco y en las conversaciones del centro de llamadas. Es un nuevo modelo que tardará un tiempo en implementarse.
“Estamos trabajando bajo un cronograma a largo plazo, ya que no es necesariamente algo que sea sencillo de realizar”, dijo Martínez. “Esta será una experiencia de crecimiento y aprendizaje, pero invertiremos el tiempo y los recursos para hacerlo bien porque nuestros clientes lo merecen”.
