Ya sea que uno llame al departamento de servicio al cliente de una empresa debido a un problema o una pregunta o que llame a su médico para programar una cita, en la mayoría de los casos, uno es recibido hoy en día por una serie de mensajes grabados antes de llegar a un humano. Eso puede ser molesto. Lo que quizás no sepas es cómo estos sistemas pueden beneficiarte.

Comienza con la regla de oro de la atención al cliente: Haz que cualquier interacción con un cliente sea fácil y libre de problemas. Para aquellos de nosotros que inmediatamente comienzan a presionar 0, 0, 0 para contactar a un operador o que gritan “representante” una y otra vez, es posible que te sorprendas al saber cómo dichos sistemas automatizados están diseñados para ayudarte. De hecho, aprender acerca de los beneficios ocultos puede cambiarte la cara la próxima vez que interactúes con un sistema automatizado o de reconocimiento de voz.

Seguridad del cliente

Cuando utilizas un cajero automático o inicias sesión en la plataforma de banca en línea de tu banco, se te pide que verifiques quién eres antes de que se te conceda acceso a tu cuenta. Ya sea un número de identificación personal (Personal Identification Number, PIN), una combinación de nombre de usuario y contraseña, un código de acceso único o una serie de preguntas de seguridad, debes proporcionar algún tipo de credencial para acceder a la cuenta. Se deben aplicar medidas de seguridad similares para verificar quién eres al conectarte por teléfono, incluyendo la oficina de beneficios de tu banco o empleador. No basta con confiar simplemente en la capacidad de la persona que llama para recitar un número de cuenta o de seguro social.

“Nuestra prioridad es la seguridad primero”, expresó Ryan Helwig, vicepresidente sénior y director ejecutivo de atención al cliente de PNC Bank. “Debemos hacer preguntas básicas para confirmar que estamos hablando con el verdadero titular de una cuenta. Por ello los hacemos pasar por el proceso de selección a través del sistema automatizado”.

Algunas de estas medidas de seguridad pueden ser evidentes para la persona que llama, como pedir información específica sobre tu cuenta. Otras medidas no son tan evidentes, por ejemplo, hacer coincidir el número de teléfono utilizado para realizar la llamada con la información del cliente en el archivo. Sé paciente y, según las instrucciones, escucha atentamente y sigue las indicaciones. Proporciona la información solicitada por el sistema automatizado, ya que verificar tu identidad puede ayudar a proteger tu información personal y financiera.

Siempre se debe proporcionar a los clientes una opción para hablar con una persona real para la elevación de tareas y problemas complejos, pero eludir el proceso de selección automatizada de hecho podría demorar la conexión con la persona adecuada.

-Ryan Helwig

Carril exprés de servicio al cliente

Si realizas una selección automática de la lista de temas preestablecida, es posible que se te realice un seguimiento rápido dirigiéndote a una respuesta automatizada o a un representante con experiencia en el tema sobre el que estás llamando. El uso del menú de selección automática te ayuda a evitar ser transferido por un representante, lo que hace que esperas una vez más en la siguiente cola o pases por otro montón de preguntas para responder.

Además, al ofrecerle a aquellos con una pregunta frecuente la vía rápida a la respuesta automatizada, los representantes de servicio al cliente se liberan para abordar los problemas o preguntas más complejos, mejorando la eficiencia y los tiempos de respuesta.

Muchas funciones bancarias están disponibles en PNC Voice Banking, como consultar tu saldo y transacciones recientes, proporcionar un aviso de viaje y transferir fondos entre cuentas inscritas. Si prefieres hablar con una persona, decirle a PNC Voice Banking por qué estás llamando ayuda a enrutar tu llamada al consultor que mejor puede ayudarte. Ni siquiera tienes que escuchar un menú largo; simplemente describe tu necesidad en pocas palabras. También pasas por el sistema automatizado más rápido proporcionando tu información de autenticación y el motivo de tu llamada que si sigues repitiendo “operador” o “representante”.

Aprendizaje automático y análisis predictivo

Nos hemos acostumbrado al sistema telefónico automatizado que normalmente utiliza la tecnología de reconocimiento de voz. En el horizonte están el aprendizaje automático y el análisis predictivo, que tomarán información que conocemos sobre nuestros clientes y su comportamiento/historial, y la utilizarán para mejorar los resultados cuando se ponen en contacto con nosotros. Un ejemplo podría ser, si siempre pagas la factura de tu tarjeta de crédito en su totalidad cada mes el día antes de la fecha de vencimiento, podría preguntarte “¿Te gustaría pagar la factura de tu tarjeta de crédito en su totalidad desde la misma cuenta de cheques que usaste el mes pasado?” O bien, si siempre seleccionas la opción en español, tus futuras llamadas pueden comenzar automáticamente con esa opción.

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