En el mundo actual, las prácticas de atención médica están observando una afluencia de visitantes más jóvenes expertos en tecnología que incluyen miembros de la generación Z y millennials. Estos clientes se han acostumbrado a la experiencia de consultorios médicos sin papel y a llenar formularios de salud en tabletas. Además, hacer citas en línea, usar portales para pacientes, hacer consultas de telemedicina y usar aplicaciones y dispositivos portátiles para monitorear sus estadísticas de salud se han convertido en actividades más generalizadas.
A medida que las prácticas de atención médica evolucionan e implementan nuevas tecnologías en sus consultorios físicos y plataformas digitales, es importante tener en cuenta que muchos pacientes de edad avanzada quizá no tengan tanta disposición a aceptar las tecnologías, especialmente en el caso de los adultos mayores. Si bien las mejoras tecnológicas representan una manera fundamental para seguir siendo competitivo y brindar una experiencia más eficiente para el paciente, no debes olvidar la posibilidad de que algunos miembros de las generaciones de edad avanzada, quienes quizás representen la mayor parte de los pacientes de ciertas prácticas, no se adapten con mucha rapidez a estos cambios.
La buena noticia es que muchos estadounidenses de edad avanzada están aceptando las nuevas tecnologías, incluso si esto implica cierta curva de aprendizaje. Según una encuesta de AARP, más de la mitad (53 %) de los estadounidenses de más de 50 años afirman que, si se les diera la opción, preferirían que sus necesidades de atención médica fuesen atendidas por una combinación de personal médico y tecnología de atención médica. Además, aproximadamente el 40 % afirmó que estarían abiertos a usar tecnología que les recordara tomar sus medicamentos y mantener informados a sus médicos.
Teniendo esto en cuenta, es importante que las prácticas de atención médica encuentren un equilibrio entre ofrecer nuevas tecnologías y asistencia personal para que todos tus pacientes reciban el apoyo adecuado. Estas son algunas estrategias que debes probar:
Planifica para un periodo de transición
Debes contar con el personal suficiente o incluso adolescentes voluntarios que enseñen a los pacientes cómo usar la tecnología del consultorio. Por ejemplo, si utilizas un sistema de registro digital en un quiosco o a través de una tableta, debes contar con alguien que dé la bienvenida a los pacientes y les pregunte si necesitan ayuda. Quizás no estén seguros con respecto a cómo contestar una pregunta en particular, o tal vez nunca antes han utilizado un lápiz óptico. Lo último que quieres es que tus pacientes de edad avanzada se sientan frustrados o avergonzados y no tener alguien que los guíe.
Asegúrate que tu sistema de tecnología sea accesible para todos
En el caso de los quioscos de registro o al momento de llenar formularios en una tableta, configura la fuente (texto) para que aparezca en un tamaño grande y fácil de leer. Si tienes una población considerable de personas que hablen idiomas distintos al inglés, ofrecer opciones en diferentes idiomas también es una buena idea. En lo que respecta al diseño, debes elegir páginas sencillas y limpias y llamados a la acción claros que tengan íconos con los que la mayoría de las personas estén familiarizadas, por ejemplo, los íconos que encontrarías en el control de un televisor (flechas, parar, reproducir, etc.). Si el proceso es fácil de navegar, después que los pacientes lo utilicen por primera vez, se sentirán cómodos utilizándolo en lo sucesivo.
Realiza la presentación en persona de tu portal para pacientes y de tus sistemas de reservación en línea
Durante las consultas presenciales, habla con los pacientes sobre su nivel de comodidad con respecto a la reservación de citas al utilizar tu portal en línea o la reservación de una consulta de seguimiento a través de la opción de telemedicina. Si muestran interés pero tienen dudas, ofrecer un breve tutorial puede ayudar a ilustrar el proceso.
Ofrece videos prácticos y preguntas frecuentes en tu sitio web para la opción de telemedicina
Durante el verano y el otoño del 2020, más de 1 de cada 4 beneficiarios de Medicare realizaron una consulta de telemedicina, aunque esto deja fuera las tres cuartas partes de la población que no realizaron este tipo de consulta. Incluso cuando la pandemia introdujo a muchas personas a las consultas médicas a distancia por primera vez, el número de personas de edad avanzada que no han aprovechado esta opción, muy probablemente debido a que no tienen conocimiento en cuestiones de tecnología (o no tienen conexión a Internet) sigue siendo elevado. En el caso de quienes quizás estén dispuestos a probar esta opción por primera vez, ofrecer instrucciones claras y paso a paso con imágenes o una guía en vídeo en el sitio web de tu consultorio puede ayudar a eliminar las barreras. Aún mejor: Incluye un número de atención telefónica para cuando los pacientes tengan problemas al reservar su cita.
Involucra a los cuidadores
Al incluir a los hijos adultos u otros cuidadores en la conversación, pueden colaborar juntos para brindar apoyo a los pacientes de edad avanzada que quizás estén utilizando la tecnología de tu consultorio por primera vez. Incluso en un momento en el que quizás aún sigas limitando el número de personas que pueden ingresar a tu consultorio como medida de seguridad, debes considerar hacer una excepción para permitir que un cuidador ingrese con el paciente en caso de ser necesario.
Mantén el contacto humano
Dado a que actualmente muchos consultorios emplean administradores híbridos o a distancia y trabajadores de facturación médica, así como consultas de telemedicina, puede parecer tentador reducir los horarios de los recepcionistas y asistentes presenciales. Sin embargo, hacer esto podría hacer que algunos pacientes no se sientan cómodos. De ser posible, haz el esfuerzo por que siempre se encuentre presente una persona que pueda alejarse de su computadora para ofrecer ayuda personal según sea necesario. La tecnología es una excelente manera de complementar y mejorar tu oferta de atención al paciente, aunque debes tener cuidado de que dichas mejoras no perjudiquen el buen servicio al cliente. A medida que trabajas para asegurar que tu práctica sea accesible en términos tecnológicos para todos los pacientes, ya sea jóvenes o de edad avanzada, sin importar si son expertos en tecnología o si tienen dificultades con esta, es posible que esto implique un poco de apoyo personal, pero el resultado valdrá la pena.
