La tecnología beneficia a las compañías de muchas maneras. Es innegable que en la actualidad podemos comunicarnos de una forma más rápida que nunca, usar la automatización como un apoyo que nos permite ahorrar tanto tiempo como dinero, y recurrir a la tecnología para resolver una amplia variedad de problemas. Dicho esto, es importante no perder el contacto humano al incorporar la tecnología en las interacciones con el cliente. El contacto humano puede ayudar en gran medida a aumentar la lealtad a la marca entre sus clientes.

Demos un vistazo a algunos consejos para conservar el contacto humano con los clientes en un mundo digital cuando trabaja en servicios profesionales.

Cree una experiencia eficaz de servicio al cliente

Una investigación realizada en el 2022 por Hubspot[1] identificó que el 93 % de las personas tenían más probabilidades de convertirse en clientes habituales cuando una compañía tiene un excelente servicio al cliente. Cuando ofrece un servicio valioso a los clientes, a menudo pagan ese servicio a un precio superior. Automatizar su servicio al cliente puede hacerlos sentir abandonados e insultados. Si tiene la posibilidad, cree una experiencia de servicio al cliente que sea eficaz para su empresa, pero que también implique interacción humana y que le permita abordar las dificultades y preocupaciones únicas del cliente.

Involúcrese en las redes sociales

Aunque la mayoría de las marcas tienen presencia en las redes sociales, no basta con simplemente publicar contenido y alejarse. Es súper importante involucrarse con los clientes directamente en las redes sociales. Cuando un cliente le sigue en las redes sociales, pone comentarios en sus publicaciones, le envía mensajes directos o crea su propio contenido referente a sus productos y servicios, debe aprovechar la increíble oportunidad que está recibiendo. Los clientes están tomando la decisión de involucrarse con su marca de una manera que no era posible cuando la publicidad constaba de anuncios en la televisión, la radio y el periódico. Aproveche esta tecnología social para que las interacciones con sus clientes sean más personales. Responda a sus comentarios, comparta el contenido generado por los usuarios (UGC) y responda a cualquier mensaje que reciba. Si un cliente o un posible cliente se da tiempo para involucrarse con su marca en las redes sociales, debe corresponderle.

Céntrese en las necesidades del cliente, no en la competencia

Resulta muy fácil centrarse en lo que está haciendo su competencia para intentar lograr que su oferta de servicios sea tan competitiva como sea posible. No tiene nada de malo estudiar la competencia, siempre y cuando no pierda el enfoque en lo que más importa: el cliente.

Debe tener la meta de crear una experiencia del cliente que sea adecuada para sus clientes particulares. La manera más fácil de obtener más información sobre lo que necesitan sus clientes es involucrarse con ellos a nivel personal. Esta es otra área en la que los representantes de servicio al cliente humanos pueden ayudar. Se encuentran en primera línea con sus clientes cuando ellos necesitan ayuda y sabrán de primera mano los aspectos en los que es necesario hacer mejoras. SmartKarrot[2] identificó que las empresas pueden aumentar sus ingresos en un 10 % o un 15 % al mejorar la experiencia del cliente y que cuando tienen una experiencia del cliente positiva, el 72 % de los consumidores recomiendan la compañía a cuando menos seis personas más. El punto es que tiene mucho que ganar al centrarse en desarrollar una mejor experiencia del cliente en lugar de preocuparse por superar a su competencia. 

Deje espacio para la interacción humana en sus comunicaciones

La automatización de las comunicaciones puede ser una manera útil para ejecutar sus operaciones de una forma más eficaz y le puede ahorrar dinero, pero debe asegurar que aún haya espacio para la interacción humana en su comunicación con el cliente. Piense en las áreas en las que su experiencia del cliente puede mejorar al integrar la interacción humana. Hay una hora y un lugar para las actualizaciones de estado automáticas, pero es posible que también haya una hora en la que sus clientes necesiten interactuar con una persona de su equipo. Piense de forma crítica para determinar cuáles son las horas y lugares correctos para la automatización y cuándo el contacto humano será de gran ayuda.

La conclusión

En todas partes hay un software o una aplicación que promete automatizar una nueva área de su empresa. La clave para aprovechar estas herramientas al mismo tiempo que se mantiene una conexión humana con sus clientes es identificar cuando puede usar la tecnología como apoyo y cuando sus clientes se pueden beneficiar de cierta interacción personal con una persona real de su equipo. Reevalúe sus procesos (como el de servicio al cliente) y su experiencia completa del cliente para identificar en qué aspectos tiene la oportunidad de conectarse con sus clientes de una manera más profunda.