Los temas de tendencia representan una recopilación del resumen ejecutivo de las noticias, información y perspectiva sobre los asuntos que afectan a las empresas y a los líderes empresariales en la actualidad. Esta perspectiva se te proporciona para mantenerte al día sobre los desarrollos y tendencias más recientes que influyen en dichos temas. Estos puntos de vista no necesariamente representan los puntos de vista y opiniones de PNC. Para investigar más a fondo estos temas, por favor, consulta las fuentes que se citan en este artículo.

El servicio al cliente solía ser lo que diferenciaba a muchas compañías de la competencia. Con la llegada de la era digital, el énfasis se ha desplazado a la experiencia del cliente, que se centra en todos los aspectos de la interacción de una compañía con un cliente desde la perspectiva del cliente.

Este enfoque centrado en el cliente está impulsado en gran parte por la tecnología digital y las redes sociales que han potenciado a los clientes y cambiado las reglas para comprar bienes y servicios. Por ejemplo, los investigadores han encontrado que el 75 % de los clientes en línea esperan recibir el servicio en un plazo de cinco minutos a partir de su contacto con cualquier vendedor o proveedor.[1]

Los compradores en línea esperan una amplia selección, una comunicación clara, una salida fácil y experiencias personalizadas al comprar bienes y servicios. Compañías como Amazon y Google marcan la pauta en cuanto a los estándares de experiencia del cliente, al permitir una amplia selección en un mercado distribuido y ofrecer comentarios de los clientes, opciones de entrega rápida, aplicaciones de compra y comparación, y mecanismos de retroalimentación sencillos.

Los clientes han transmitido sus expectativas en línea de una experiencia de compra rápida, sin esfuerzo y significativa a sus interacciones cara a cara con minoristas, bancas, restaurantes y compañías hoteleras. La empresa de investigación Forrester señala que el 40 % de los consumidores tienen un alto grado de disposición y la capacidad para cambiar sus gastos.[2] Estos clientes a menudo abandonan una compañía basándose en una sola mala experiencia. 

Cómo construir una Mejor Experiencia del Cliente

Los líderes de mercadeo en las industrias de viajes y hotelera han estado a la vanguardia en la redefinición de la experiencia del cliente. Muchos de sus programas se centran en las dimensiones de la experiencia del cliente que se combinan de forma sinergética para llevar la experiencia a un nuevo nivel. Estas dimensiones incluyen opciones personalizadas, servicios proactivos, reconocimiento mejorado, experiencias sensoriales, soluciones inteligentes y compromiso digital.[3]

Las compañías están mirando de manera holística la experiencia del cliente. Además de realizar inversiones importantes en herramientas de tecnología, están incorporando aplicaciones fisiológicas y medioambientales para redefinir la experiencia del cliente:[4]

  • Se están utilizando grandes análisis de datos para combinar datos de una amplia gama de fuentes diferentes para crear una vista única de la experiencia general de un cliente. Este enfoque permite a las compañías de viajes y hotelera ofrecer recompensas y descuentos dirigidos con precisión a las preferencias de un cliente en particular.
  • Los grandes datos también permiten el uso de microdatos para analizar los patrones y tendencias de compra de los consumidores en las plataformas de redes sociales y digitales y, luego, para dirigir la publicidad al lugar y momento precisos.
  • Los avances en inteligencia artificial (IA) están mejorando la calidad y el funcionamiento de los chatbots para una comunicación de dos vías más significativa con los clientes. La IA está desarrollando los chatbots para que puedan escuchar, aprender e interpretar las necesidades de un cliente y satisfacer sus peticiones.[5]

Este enfoque centrado en el cliente está impulsado en gran parte por la tecnología digital y las redes sociales que han potenciado a los clientes y cambiado las reglas para comprar bienes y servicios. 

  •  La IA tiene aplicaciones aún más amplias cuando se combina con sistemas complejos de experiencia del cliente, análisis avanzados y aprendizaje de máquinas. Forrester predice que la inversión en IA se triplicará en 2017 a medida que compañías como Adobe, Google e IBM incorporan IA en sus soluciones.[6]
  • El Internet de las cosas (loT) está siendo utilizada por las compañías minoristas y de viajes para mejorar la experiencia del cliente añadiendo sensaciones a través de sensores y dispositivos portátiles. Disney ha invertido más de 1,000 millones de dólares en tecnología de IoT.[7]
  • Muchas compañías de alimentación, hostelería y minoristas encuentran que la interacción ideal con el cliente debe proporcionar una experiencia sensorial placentera. Yankee Candle Scent Systems está ayudando a los minoristas y compañías de hostelería a incorporar aromas en sus ambientes utilizando dispositivos inteligentes para estimular los recuerdos positivos, inducir reacciones emocionales favorables y reducir el estrés mientras esperan en la fila.[8]
  • Los grandes minoristas como Lowe’s están haciendo que sus entornos en las tiendas sean más atractivos visualmente al reflejar la experiencia en línea del comprador con vídeos en el sitio, catálogos interactivos, mercancías personalizadas y experiencias de realidad virtual.

El consumidor empoderado ha impulsado a las empresas a repensar la experiencia del cliente. Al centrarse holísticamente en la creación de experiencias positivas y memorables, las empresas líderes están deleitando a sus clientes de nuevas maneras y fortaleciendo la lealtad a la marca. Para discutir estos temas con más detalle, por favor, contacta a tu gerente de relaciones de PNC.