Todos los comerciantes lo han experimentado: un muy buen cliente está listo para comprar, pero el pago falla. A menudo, se trata de un falso rechazo: una transacción legítima es rechazada por el emisor debido a que los datos de la tarjeta no están actualizados o la transacción no incluía la información correcta. El costo es elevado. Además de la pérdida de una venta, los falsos rechazos deterioran la confianza que se tiene en el comerciante, inflan los costos y socavan la reputación de la marca.
El efecto en cadena de un pago fallido
A nivel mundial, los falsos rechazos consumen aproximadamente $443 mil millones de ingresos anualmente, es decir, casi 70 veces las pérdidas ocasionadas por el fraude real.[1] Tan solo en los Estados Unidos, $157 mil millones en ventas de comercio electrónico estuvieron en riesgo en 2023, y $81 mil millones fueron proyectados como pérdida permanente. A eso sumemos la realidad de que el 11 % de todas las transacciones de comercio electrónico fallan, y que el 41 % de los consumidores afirman que jamás volverán a comprar con una marca después de experimentar un falso rechazo, y la justificación comercial para solucionar el problema es innegable.[2]
Para los comerciantes, esto representa un gasto de adquisición desperdiciado, un valor disminuido y una creciente carga operativa. Considere que hasta el 15 % de las transacciones recurrentes fallan simplemente debido a credenciales que no están actualizadas, y el 82 % de los minoristas en línea tienen dificultades para determinar por qué los pagos fallan, lo que dificulta aún más la recuperación.[3]
Pagos recurrentes y el desafío de autorización
Guardar las credenciales, lo que se conoce como transacciones con tarjeta registrada o guardada en archivo (card-on-file transactions, CoF), agiliza el pago y promueve las suscripciones, pero también introduce obstáculos particulares en la autorización. En la mayoría de los casos, las tarjetas vencen después de un período específico o se reemiten debido a numerosas razones. Y si un comerciante no envía los datos completos, u otros indicadores pertinentes de que un pago es recurrente, a plazos o es un pago CoF, las solicitudes de autorización a menudo son rechazadas.
Los requisitos de cumplimiento también están aumentando. Las reglas relativas a las credenciales almacenadas de las redes de tarjetas incluyen requisitos para que los comerciantes autentiquen, almacenen y vinculen las transacciones recurrentes con la autorización original. La autenticación reforzada de cliente (Strong Customer Authentication, SCA) se aplica a la primera transacción iniciada por el titular de la tarjeta, mientras que los pagos recurrentes iniciados por el comerciante pueden calificar para exenciones si están configurados y marcados correctamente.
Optimizar las autorizaciones sin poner en riesgo la seguridad
Reducir los falsos rechazos comienza con la calidad de los datos y la colaboración. Los comerciantes deben enviar constantemente la información completa de las transacciones, como el servicio de verificación de dirección (AVS) y el código de verificación de tarjeta (CVV) y los datos de facturación correctos, como también asegurar que se apliquen los indicadores correctos (pago recurrente, parcial o CoF). Trabajar en estrecha colaboración con los adquirientes y emisores para intercambiar perspectivas, monitorear los índices de aprobación específicos por emisor y mejorar las estrategias puede generar un impacto significativo en poco tiempo. Las prácticas avanzadas son importantes: la lógica de reintento inteligente (no los reenvíos a ciegas), el monitoreo continuo de los índices de aprobación y la detección del fraude en la etapa previa a la autorización ayudan a filtrar las transacciones genuinamente riesgosas antes de que lleguen al emisor.
Aquí es donde PNC Merchant Services puede ayudar. PNC ofrece una plataforma integrada creada a medida para mejorar las aprobaciones al mismo tiempo que protege la experiencia del cliente.
- La optimización de la autorización aumenta las aprobaciones de autorización al enriquecer los datos de las transacciones, realizar el enrutamiento dinámico con las redes que tienen un mejor rendimiento, habilitar la autenticación segura (p. ej., 3DS) y utilizar el aprendizaje automático para informar los reintentos inteligentes. El resultado: menos fricción y un menor costo operativo.
- El actualizador de cuentas de tarjetas actualiza automáticamente las credenciales vencidas o reexpedidas, lo que es crucial para las suscripciones, las tarjetas que se acercan a su fecha de vencimiento y los rechazos relacionados con los datos desactualizados, lo que reduce la cancelación involuntaria y el reprocesamiento manual.
- Los tokens de red sustituyen los números de cuenta primarios (Primary Account Numbers, PAN) por tokens específicos por comerciante que se actualizan en tiempo real cuando hay cambios en la tarjeta subyacente. Los tokens mejoran la seguridad y el cumplimiento, al mismo tiempo que mejoran los índices de aprobación de autorización y mantienen una experiencia de pago fluida.
Al implementarse de forma conjunta, estas soluciones se potencian. El actualizador de cuentas de tarjetas mantiene las credenciales actualizadas. Los tokens de red proporcionan identificadores seguros y persistentes para las transacciones de comercio electrónico, CoF, billetera digital y aplicaciones móviles, entre otras. La optimización de autorización aprovecha la inteligencia y el aprendizaje automático para maximizar los índices de aprobación. El impacto combinado: un menor número de falsos rechazos, mayor conversión, seguridad mejorada y un mayor índice de retención.
Reducir los pagos fallidos innecesarios
La adopción simultánea de los tokens de red y el actualizador de cuentas ayuda a modernizar su infraestructura de pagos a la vez que conserva el acceso a los PAN para la gestión del ciclo de vida. Monitoree continuamente los códigos de rechazo y los recargos, enfrente las causas raíz con estrategias a medida y herramientas perfeccionadas contra el fraude. Es importante que ayude a mantener el cumplimiento de los requisitos de las reglas de red para credenciales almacenadas y las normas SCA, ya que la correcta configuración y señalización son indispensables para evitar rechazos innecesarios.
Los falsos rechazos pueden ser persistentes, pero se pueden evitar. Al contar con mejores datos, una colaboración más estrecha y herramientas avanzadas como la optimización de autorización, el actualizador de cuentas de tarjetas y los tokens de red de PNC, los comerciantes pueden convertir muchos pagos fallidos en aprobaciones confiables, ayudando así a proteger la confianza del cliente y liberar el crecimiento sostenible en la economía digital.
Construyamos su futuro prometedor
Sin importar el tamaño, alcance o necesidades de su empresa u organización, PNC Merchant Services está aquí para ayudarlo, con soluciones orientadas a su industria. Más información aquí.
Fuente:
[1] Nomupay
[3] PYMNTS
