Para la mayoría de los equipos de finanzas corporativas y comerciales, el proceso de aplicación de efectivo no está fallando. Los pagos se reciben, las facturas se concilian y el efectivo se aplica según lo previsto. El desafío radica en que el entorno que rodea a este proceso ha cambiado drásticamente.

Con el tiempo, las empresas han adoptado una variedad cada vez mayor de opciones de pago que pueden ofrecer mayor comodidad y flexibilidad al comprador. Lo que antes era un proceso basado principalmente en cheques, ahora incluye transferencias ACH, transferencias bancarias, tarjetas virtuales, pagos en tiempo real y otros métodos electrónicos. Si bien estas innovaciones han mejorado la forma en que los clientes eligen pagar, también han trasladado la complejidad operativa hacia el final de la cadena, lo que afecta directamente a las organizaciones de cuentas por cobrar.

Hoy en día, muchas organizaciones tienen menos control sobre cómo reciben la información de los pagos. Los detalles de las remesas a menudo se transfieren por separado del pago mismo y llegan a través de portales, correo electrónico, sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP), redes de intercambio electrónico de datos (EDI), hojas de cálculo u otros canales. A medida que los métodos de pago se han expandido, también lo han hecho los formatos de datos, los flujos de trabajo y los procesos necesarios para gestionarlos.

El resultado es un entorno de cuentas por cobrar fragmentado, donde la aplicación de efectivo depende cada vez más de recopilar, validar y conectar información proveniente de múltiples fuentes. El desafío ya no consiste en mover el dinero. Consiste en transformar un flujo de información de pagos y comprobantes cada vez más amplio en efectivo conciliado.

El costo oculto de la complejidad

A medida que los ecosistemas de pago han evolucionado, ha surgido un costo operativo oculto. No aparece directamente en un balance general, pero se refleja todos los días a través de tiempos de procesamiento más largos, mayores tasas de excepción, un mayor esfuerzo manual y una creciente dependencia del conocimiento institucional.

“Los equipos de aplicación de efectivo están gestionando un proceso altamente complejo y variable”, señaló Lia Albright, gerente del grupo de administración de productos de PNC. “Los pagos rara vez llegan con una historia completa y consistente. Los equipos de tesorería y cuentas por cobrar frecuentemente necesitan reunir información de múltiples fuentes, interpretar el comportamiento de pago de los clientes y resolver excepciones cuando los detalles críticos están incompletos o son ambiguos”.

Es importante destacar que esta complejidad no debe confundirse con una falla operativa. Muchas organizaciones de cuentas por cobrar se han vuelto altamente eficaces para navegar en entornos de pago fragmentados. El problema es que la escalabilidad depende cada vez más de añadir experiencia en lugar de mejorar la eficiencia. A medida que crece la complejidad de los pagos, las organizaciones a menudo se encuentran dependiendo de más personas, más conocimiento especializado y más intervención manual para lograr el mismo resultado.

Por qué se ha desacelerado el progreso de la automatización

Para hacer frente a estos desafíos, las organizaciones han invertido fuertemente en tecnologías de automatización en las últimas dos décadas. El reconocimiento óptico de caracteres (OCR), el reconocimiento inteligente de caracteres (ICR), los motores de emparejamiento, los modelos de aprendizaje automático y las herramientas de automatización de flujos de trabajo han aportado mejoras significativas, particularmente en entornos altamente estructurados.

El problema no es que estas tecnologías sean ineficaces. En muchos casos, funcionan excepcionalmente bien. El desafío es que fueron diseñadas, en gran medida, para responder a preguntas estructuradas una vez que la información relevante ya está disponible.

Los entornos actuales de cuentas por cobrar son diferentes. Los datos de pagos y comprobantes frecuentemente llegan a través de canales dispares, en formatos variables y con distintos niveles de integridad. A medida que la complejidad de los pagos se ha acelerado, la capacidad de localizar, conectar y contextualizar la información se ha vuelto tan importante como conciliarla.

Como resultado, la automatización ha ofrecido rendimientos decrecientes. La mayoría de las organizaciones continúan experimentando cargas de trabajo manuales sustanciales debido a que las excepciones siguen siendo difíciles de resolver utilizando únicamente los enfoques tradicionales.

La carga de las excepciones

En muchas organizaciones, un porcentaje relativamente bajo de las transacciones genera una parte desproporcionada del esfuerzo operativo. Aproximadamente el 20 % de las transacciones representa casi el 60 % de la carga de trabajo. Estas excepciones requieren que los empleados recopilen información, investiguen discrepancias, validen la documentación de respaldo y, en última instancia, determinen cómo debe aplicarse el efectivo.

Esto genera varios desafíos organizacionales:

  • Los equipos pasan más tiempo recopilando información que tomando decisiones.
  • Los procesos se vuelven dependientes de la experiencia individual.
  • La intervención manual incrementa el riesgo operativo.
  • El crecimiento a menudo requiere personal adicional en lugar de una productividad mejorada.

“Las consecuencias se extienden en todo el ecosistema”, señaló Albright. “Para las empresas, la complejidad aumenta el esfuerzo requerido para convertir los pagos en efectivo aplicado. Para los bancos, genera una necesidad creciente de ofrecer soluciones que puedan simplificar las cuentas por cobrar, conectar fuentes de datos dispares y ayudar a los clientes a escalar de manera eficiente”.

Un cambio estructural: de la automatización a la orquestación

La próxima fase de la transformación de las cuentas por cobrar no es simplemente más automatización. Es la orquestación.

Históricamente, la infraestructura de cuentas por cobrar se estableció en torno a flujos de trabajo basados en papel que evolucionaron a partir del procesamiento de lockbox. Estos modelos eran altamente eficaces cuando la información de los pagos y de los comprobantes llegaba junta. Son menos eficaces cuando la información crítica se encuentra distribuida a través de numerosos sistemas, formatos y canales.

La orquestación moderna con IA aborda un problema diferente. En lugar de enfocarse únicamente en emparejar los pagos con las facturas, primero reúne la información requerida para tomar esa decisión. Al conectar los datos de pagos y remesas a través de los canales, extraer información de fuentes no estructuradas y crear una vista unificada de la actividad de cuentas por cobrar, la orquestación puede permitir que la automatización opere con mayor contexto y precisión.

En lugar de reemplazar los flujos de trabajo existentes, la orquestación puede mejorarlos. Puede reducir la investigación manual, mejorar la confianza en el emparejamiento y ayudar a las organizaciones a gestionar la complejidad a escala.

Cambiar la forma en que trabajan los equipos

El impacto más significativo de la orquestación es operativo.

Hoy en día, los equipos de cuentas por cobrar dedican un tiempo considerable a construir la historia detrás de una transacción antes de poder determinar cómo debe procesarse. La orquestación traslada ese esfuerzo hacia el inicio de la cadena. La información se reúne automáticamente, los emparejamientos de alta confianza pueden pasar directamente al procesamiento y las excepciones llegan con su contexto ya integrado.

Esto permite que los profesionales de finanzas y tesorería se enfoquen menos en la recopilación de información y más en la gestión de excepciones, la toma de decisiones y el servicio al cliente.

Para las organizaciones, los beneficios pueden incluir los siguientes:

  • Una mayor productividad por empleado;
  • Una conciliación y contabilización más rápidas;
  • Ciclos de resolución de excepciones más cortos;
  • Una mejora en los días de venta pendientes (DSO);
  • Mayores tasas de procesamiento sin intervención (touchless); y
  • Menos errores operativos.

Implicaciones para las organizaciones de tesorería y los bancos comerciales

Para las organizaciones de tesorería corporativas, la oportunidad es clara: mejorar la visibilidad, acelerar la aplicación de efectivo, reducir la carga operativa y aprovechar mejor los recursos especializados.

Para los bancos comerciales, el beneficio va más allá de la eficiencia. A medida que los clientes buscan cada vez más ayuda para gestionar la complejidad de los pagos, los bancos tienen la oportunidad de diferenciarse mediante la orquestación de datos, servicios avanzados de cuentas por cobrar y capacidades de gestión integral de la información. Las instituciones que logren simplificar estos ecosistemas de pago fragmentados estarán mejor posicionadas para profundizar las relaciones con sus clientes y fortalecer la retención.

Una decisión estratégica, no tecnológica

La tecnología necesaria para mejorar la automatización de las cuentas por cobrar ya existe en su gran mayoría. La cuestión de fondo que enfrentan las organizaciones no es si la automatización es viable, sino cómo planean gestionar el costo creciente de la complejidad.

Los ecosistemas de pago seguirán expandiéndose. La llegada de nuevos métodos de pago, canales de distribución y fuentes de información solo aumentará la variabilidad. Las organizaciones que sigan enfrentando esta complejidad apoyándose únicamente en el esfuerzo manual verán cómo aumentan sus costos y se limitan sus posibilidades de escalabilidad.

Por el contrario, las que adopten un modelo centrado en la orquestación al combinar su automatización actual con una preparación inteligente de datos y una toma de decisiones basada en el contexto, estarán mejor posicionadas para escalar sus operaciones, ayudar a reducir el riesgo y obtener un mayor valor de sus procesos de cuentas por cobrar. En un entorno de pagos cada vez más fragmentado, poner orden en la complejidad ya no es una ventaja competitiva. Se está convirtiendo en una necesidad de negocio.

“En un entorno de pagos fragmentado y de rápido crecimiento, dar estructura a la complejidad ya no es opcional”, señaló Albright. “Es la base para tener claridad, control y un crecimiento escalable”.